Servicemanagement

Von der Fertigung bis zum After-Sales-Support: konsistente Kundenerlebnisse sind ein kritischer Erfolgsfaktor. Ein professionelles Servicemanagement mit einer kundenorientierten Ausrichtung ist deshalb ein fester Bestandteil in Unternehmen geworden. Ob normaler Verschleiß, regulatorische Vorschriften zu Kalibrierung, Prüfung und Dokumentation (Device History Record), äußere Einwirkungen, Unfälle oder Anwendungsfehler: Geräte und Systeme benötigen für einen zuverlässigen Einsatz regelmäßigen Service.

Service at it's best

Die Unterstützung des Kunden nach Kauf eines Produktes ist ein wesentliches Element der Kundenbindung. Durch die Zusammenführung von Informationen an einem zentralen Ort und automatisierte Prozesse werden Serviceleistungen vereinheitlicht; zudem können erhebliche Kosten- und Zeiteinsparungen erzielt werden. Entscheidend für positive Serviceerlebnisse sind die Reaktionsgeschwindigkeit und die Lösungskompetenz an allen Kontaktpunkten.
 
Daher müssen für eine optimale Service-Organisation alle relevanten Daten an sämtlichen Kontaktstellen, vom Vertrieb über die Reparaturabteilung bis hin zum Außendienst, verfügbar sein. Das business express Servicemanagement bietet einen leistungsfähigen Rahmen, der über die flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten des Systems an individuelle Bedürfnisse angepasst werden kann: vom direkten Kundenkontakt über ein ausgefeiltes Ticket-System bis hin zur mobilen Vor-Ort-Unterstützung in Echtzeit.
 
 

Factsheet

Service- und Reparaturleistungen

Für eine reibungslose, effiziente Serviceorganisation müssen alle relevanten Daten an sämtlichen Kontaktstellen, vom Vertrieb bis zur Reparaturabteilung und dem Service-Außendienst, schnell und einfach verfügbar sein. business express bietet einen leistungsfähigen Rahmen, der sich flexibel an individuelle Anforderungen anpassen lässt. Auch Pre- und After-Sales-Prozesse sind problemlos realisierbar, da sämtliche Funktionen in business express verzahnt sind. Ihr Kundenservice kann damit an jeder Stelle entlang der gesamten Wertschöpfungskette aktiv werden.
 

Eine optimal organisierte Reparaturabwicklung erkennt den betroffenen Artikel auf Basis der lückenlosen Geräteakte direkt bei Kundenkontakt, stellt kostenlose Garantieansprüche oder kostenpflichtige Leistungen fest, und leitet direkt die erforderlichen Maßnahmen ein. Sämtliche Reparatur- und Wartungsvorgänge werden dabei in der Geräteakte (Device History Record) dokumentiert. Sowohl der aktuelle Bauzustand als auch sämtliche ursprünglich verbauten oder bereits getauschten Komponenten inkl. der jeweiligen Chargen- bzw. Seriennummer sind lückenlos dokumentiert.

Vorteile auf einen Blick

  • Serien- und Chargenverfolgung mit Überwachung von Gewährleistungsfristen und frei definierbaren Wartungsbedingungen
  • Reparaturaufträge mit Zubehörverwaltung
  • Unterstützung bei der Vermietung von Leihgeräten, Mietwerkzeug etc.
  • RMA-Management (Return Material Authorization) zur Verfolgung von Rücksendungen anhand eindeutiger Vorgangsnummern
  • Proaktiver Service durch automatisierte Wartungserinnerung und -aufforderung minimiert Stillstandszeiten und Ausfallrisiken beim Kunden
  • Schnelle Auskunft am Telefon dank direktem Zugriff auf alle relevanten Informationen

Exzellenter Service, zufriedene Kunden

  • Kompetente Serviceabwicklung
  • Optimierung der Qualität im Kundenservice
  • Ausfallrisiken bei Kunden minimieren
  • Erhöhung des Umsatzes, der durch Kundenservice erzielt werden kann
  • Direkter Zugriff auf alle relevanten Informationen
  • Hoher Bedienkomfort dank Dashboard-Integration
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten

Zentrales Dashboard

  • Alle Reparaturvorgänge aus den Bereichen Serviceanforderungen, Wareneingang und Reparatur-Kundenaufträge werden in einer zentralen Ansicht gesammelt
  • Sprungfunktionen in verknüpfte Bereiche
  • Der Status des Reparaturfortschritts wird automatisch für alle Reparaturvorgänge aus den vorliegenden Daten berechnet
  • Volltextsuche und zahlreiche konkrete Filter wie Kunde, Artikel, Reparaturstatus usw.
  • Mehrere Servicevorgänge können in Dashboard-Tabs parallel geöffnet und bearbeitet werden

 

4D-Report: Begutachtung, Diagnose und Dokumentation

Der 4D-Report (4-Dimensions-Report bzw. 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen bzw. zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Es ist ein kurzer und prägnanter Bericht, der sich gut dazu eignet, die Fertigung, die Geschäftsführung und/oder den Kunden schnell und präzise zu informieren. Aufgezeichnet werden dabei vier Dimensionen oder auch Disziplinen, die der Sachverhaltsklärung, der Abwendung unmittelbarer Gefahren durch den Fehler (Sofortmaßnahmen) und der Vermeidung von Fehlerwiederholung dienen. (Quelle: Wikipedia)

Fehleranalyse und Maßnahmenermittlung

Das zur Reparatur eingereichte Objekt wird einer Diagnose unterzogen; anhand der Begutachtung wird entschieden, ob es repariert werden kann, welche Ersatzteile dafür ggf. benötigt werden und mit welchen Kosten zu rechnen ist.

  • Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern gemäß 4D-Report
  • Kategorisierung über selbst definierbare Fehlercodes
    Zubehörerfassung
  • Interne Kommentare
  • Anzeige aller Reparatur-Auftragspositionen zu einem Vorgang
  • Anzeige der S/N Historie zum Reparaturgerät
  • Integration von eigenen Zusatzfeldern/-informationen möglich